トラブル対応は、テキストベースだと対応しきれないと痛感した

社内のコミュニケーションツールとして、次のようなものを使っています。

  • ChatWork
  • メール
  • 電話
  • 対面

チームで仕事をしている限り、コミュニケーションツールはなにかしら必要ですが、最近一番使うのがChatWork。
メールのように宛先や件名を入れる必要も無く、言いたいことだけをリアルタイムに伝えられるのがその理由です。

今日、客先での作業をおこなうプロジェクトがありました。
過去に何度も行っている定型の作業で、予定通り進んでいれば午前中いっぱいで終わる作業です。

お昼前には作業が終わり、ユーザーによる確認を午後から行うということをChatWorkで報告を受けていました。
ここまではとても順調でした。

そのあとお昼休みを挟んで3時間連絡が無かったのですが、会議や他の作業が立て込んでしまい連絡をおろそかにしてしまいました。

16時頃にようやく、どうしたのかなと思いつつ、片手間でChatWorkに投げても返事がありません。

ホントはこの時点で、もう少し危機感を持って対応していれば良かったのですが、いつもの定期作業だったこともあり、なんとかなるだろうと楽観的に判断してしまいました。

そして定時が過ぎた18時過ぎにヘルプのChatWork。。

ユーザーテストをしているときに、エラーのメッセージが出ていてこれが何か?という問い合わせでした。
そのエラー自体は、過去にも出ていたよくあるエラーだったので、対応方法を伝えればよかったのですが、このやり取りをChatWorkでやったのが失敗。

ChatWorkはリアルタイムにやり取りができるのですが、LINEと違い既読かどうかはわかりません。
返事がくるまで待っていなきゃいけないんですね。

30分くらい返事が無くて電話をしてみると、既に問題は解決していました。

ヤキモキして、心配し損というわけです。

まとめ

コミニュケーションツールは複数ありますが、意識的に使い分けるべきだと感じました。

普段使いのツールとしてはChatWorkのようなチャットツールが便利なことは間違いがありません。連絡するのに簡単ですし、やり取りの記録も残ります。

ただし、トラブル対応など緊急性が高いと使い物になりませんね。

トラブル時は、会話を重ねられる電話の方が、むしろ効率的であると感じました。

今回の失敗は、無意識とはいえ1つのツールにたよってしまったことで、トータルで2時間近くムダな待ち時間を生んでしまったことです。

コミュニケーションツールは、意識的に使い分けるべきだと痛感しました。

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